Päivän aloitti Pohjois-Pohjanmaan muutosjohtaja Rita Oinas. Hän korosti hyvän suunnittelun, vaiheittaisen etenemisen ja osaamisen varmistamisen merkitystä sekä alleviivasi hyvän kommunikoinnin merkitystä – kuinka muutos osataan viestiä ihmisille.
Tietojohtamisen näkökulmasta tuotetun tiedon laatu on avainasemassa, sillä tieto jäsentyy ja kumuloituu sen siirtyessä yksilötasolla hoitotyön portaita ylöspäin.
– Asiakasohjauksen tavoitteet ovat selvät: turvata yhdenvertaisin perustein tarpeenmukaiset, riittävät ja laadukkaat palvelut.
Helsingin kaupungin hoitotyön asiantuntija TtM Satu Vihersaari-Virtanen kertoi Helsingin kaupungin käyttämästä RAISAsta, joka on heille räätälöity yhdistelmä interRAI-CA+HELSA = RAISA.
Vihersaari-Virtanen kertoi, että RAISA on kehitetty laaja-alaisen sosiaaliporrasRAI:n pohjalta KAAPO-mallia mukaillen. Olennaista on, että portaittain etenevä malli voidaan täyttää asiakkaan tilanteen vaatimassa laajuudessa pala kerrallaan. Tämä lisää ketteryyttä ja vastaa hyvin palvelutarpeen arvioinnin lainsäädännöllisiin vaatimuksiin.
– Arviointityön kautta saatu tieto on asiakaskohtaisen moniammatillisen yhteisen suunnitelman sekä mahdollisten palvelukohtaisten suunnitelmien perusta, hän totesi esityksessään.
Pilotointivaiheessa RAISAsta tehdyt asiakaskyselyt osoittivat, että asiakkaat suhtautuvat palvelutarpeen arviointiin hyvin myönteisesti.
– Suurin osa on hyvin tyytyväisiä ja kokee, että kiva, kun minusta ollaan kiinnostuneita ja kysellään näin paljon.
Projektisuunnittelija Marika Luosmala kertoi, kuinka Ikäneuvo-hankkeessa luotiin Pirkanmaalle yhteinen neuvonta ja asiakasohjaus.
– Asiakasohjauksella on laaja mandaatti. Heidän tehtävänsä on tuntea toiset ammattilaiset, jotta asiakkaalle löytyy oikea apu.
Lokakuussa 2017 Pirkanmaalla aloitti tehtävien uudelleenjärjestelyiden kautta 38 uutta asiakasohjaajaa, joilla on yhteiset toimintaohjeet ja kriteerit omalle työlleen. Tuore kysely kertoo, että 100 prosenttia Ikäneuvon asiakasohjaajista uskoo, että asiakkaat saavat kokonaisuutena parempaa palvelua, kun asiakasohjaajina toimivat tähän toimintaan täysin keskittyneet työntekijät!
Pirkanmaalla näkemyksenä on, että RAI tulee todennäköisesti olemaan tulevaisuudessa asiakasohjauksen käytössä.
– Pääosin RAI-HC kotihoidon tekemänä ja asiakasohjaus hyödyntää tehtyjä arviointeja.
Hankejohtaja Johanna Ritvanen toteaa, että hankkeen keskeinen tavoite on luoda keskitetty palveluohjauksen malli, joka helpottaa neuvoa, apua, tukea ja palveluita hakevien elämää, koordinoi ja sujuvoittaa palveluiden kohdentumista. Oleellista on saada koko maakunnan toiminta yhteisiin raameihin samoilla periaatteilla. Erityistä huomiota on kiinnitetty myös omaishoitajien jaksamista tukevien palveluiden monipuolisuuteen.
Osana hanketta luodaan myös sähköinen palvelualusta, joka mahdollistaa yhtenäisen palvelunohjausprosessin sekä sähköisen asioinnin.
Ritvanen mukaan hankkeen alussa 27 kunnalla oli jokaisella omat käytännöt ja kriteerit, mutta parissa vuodessa on jo päästy todella pitkälle. Hankkeessa on edetty vaihe vaiheelta ja iso kokonaisuus on pilkottu 11 alaprojektiin.
– Lähtötilanteessa ei ollut edes tietoa siitä, että mitä kaikkia palveluita maakunnastamme löytyy ja nyt olemme saaneet aikaan tähän tilanteeseen parhaan mahdollisen toimintamallin.
Ritvanen kiitteli alueellista yhteistyötä ja asiakasohjaajien vahvaa sitoutumista. He ovat olleet valmiita menemään oman mukavuusalueensa ulkopuolelle. Hankkeessa on myös kokeiltu rohkeasti uutta ja kehitetty uusia toimintamalleja. Esimerkiksi ammattilaisten keskinäisestä chatista on todella hyviä kokemuksia; moniammatillinen ryhmä, johon kuuluu hoitohenkilökunnan lisäksi mm. palotarkastajia, on toiminut hyvin ja antanut nopeasti tukea uusissa tilanteissa.
Vuoden 2017 alussa perustettuun Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän tavoitteena on suunnitella maakunnallinen ikääntyneiden palvelujen palvelukokonaisuus ja määritellä keskeiset palveluprosessit. Tärkeää on yhtenäistää kriteerit ja palvelumaksut.
Asiakasohjauksen mallina Päijät-Hämeessä on Ikäpalo-hankkeessa vuonna 2014 perustettu Siiri, joka edistää ikääntyneen väestön itsenäisen kotona asumisen edellytyksiä ja siirtää palvelurakenteen painopistettä kevyempiin palveluihin. Siiri haluaa myös parantaa iäkkään henkilön mahdollisuuksia osallistua itseään koskeviin päätöksiin, tukea valinnanvapautta ja parantaa samalla henkilöstön työn mielekkyyttä.
Tärkeä rooli on myös Palvelu-Santralla, joka hoitaa ison osan ikääntyneen väestön pienistä avunpyynnöistä. Santra ja Siiri tekevät tiivistä yhteistyötä.
– Palvelu-Santra ei kirjaa asiakkaita mihinkään järjestelmään. Katsoin vasta tilastoja, ja noin 4/5 Santran vastaaottamista puheluista hoituu Santran kautta. Kyseessä voi olla esimerkiksi tarve ikkunapesuavulle. Vain noin 20 prosenttia puheluista ohjataan Santrasta eteenpäin tarkempaan kartoitukseen Siiri-palvelunohjaukseen. Santra on koonnut myös kattavan katalogin koko alueen kaikista palveluista, RAI-suunnittelija ja -pääkäyttäjä Tiina Lehtinen kertoi.
Päijät-Hämeen toimintamallin perusrakenne on kolmiportainen: vankkana perustana yleinen hyvinvointia edistävä neuvonta, seuraavalla portaalla yksilöllinen neuvonta ja ylimmällä tasolla asiakasohjaus, jossa RAI:n avulla selvitetään asiakkaan laaja palvelutarve.
– On tärkeää, että RAIsta puhutaan asiakkaitten kanssa kansalaisten kielellä ja sanoitetaan RAI:n kertomat asiat selvällä suomella.
Päivän päätteeksi Raisoftin johtava RAIsoft-asiantuntija Mervi Kivistö veti aivoriihen, jossa pöytäkunnittain pureuduttiin päivän teemoihin ja tulevaisuudennäkymiin eri näkökulmista. Kuultujen esitysten perusteella pöytäkunnittain käsiteltiin neljää eri teemaa:
Teema 1: Mitkä koitte keskeisimmiksi asioiksi asiakasohjauksessa kuultujen esitysten perusteella?
Keskeisenä asiana keskustelussa nousi esille se, että maakunnallinen kehittämistyö on yhdenmukaistanut malleja. Hieno juttu! Toiveena nousi, että myös maakunnassa olevat asiakas- ja potilastietojärjestelmät yhdenmukaistuisivat. Haasteena asiakkaan kohtaamisessa palveluntarpeenarvioinnissa on saada moniammatillinen osaaminen hyödynnettyä.
Teema 2: Mitä tekijöitä erityisesti tulee huomioida tulevaisuuden asiakasohjauksessa?
Teknologian kehittyminen rinnalla kulkijaksi on yksi tulevaisuuden haaste. Teknologia antaa myös paljon uudenlaisia mahdollisuuksia. Asiakasohjaajien osaaminen nousi päivän aikana esille keskeisenä teemana. Onko meillä Suomessa riittävää koulutusta asiakasohjaajan työhön? Yhdessä tuumin todettiin, että asiakasohjaajalta vaaditaan laajaa ja monipuolista osaamista.
Teema 3: Miten "arvioinnin" tulokset esitetään/kerrotaan asiakkaalle?
Teema 4: Mitä tuloksia asiakasohjauksesta raportoidaan johdolle/päättäjille?
Tapahtuman päättyessä lähetimme lyhyen palautekyselyn, johon vastasi puolet osallistujista. Palautetta oli mahtava lukea! Kaikki vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä päivän antiin ja olivat valmiita suosittelemaan vastaavaa Raisoftin tapahtumaa muille ja aikoivat mielellään tulla seuraavallakin kerralla. Moni kiitteli myös tilaisuuden ajankohtaa THL:n RAI-seminaarin jälkeisenä päivänä ja
Avoin palaute tiivisti päivän tunnelman mainiosti: