Nyt.

Ota yhteyttä Aiheet
26.10.2018
Jaa

#kohtaaminen – asiakasohjauksen uudet tuulet

Päivä oli tiivis ja hyvin antoista. Erityisen iloisia olimme siitä, kuinka maantieteellisesti kattavan, monipuolisen ja huippuluokan puhujajoukon saimme koottua yhteen. Myös tilaisuudesta saamamme asiakaspalaute vahvistaa sen, että tätä tarvitaan lisää!

Pohjois-Pohjanmaalla asiakasohjaus on POP

Päivän aloitti Pohjois-Pohjanmaan muutosjohtaja Rita Oinas. Hän korosti hyvän suunnittelun, vaiheittaisen etenemisen ja osaamisen varmistamisen merkitystä sekä alleviivasi hyvän kommunikoinnin merkitystä – kuinka muutos osataan viestiä ihmisille.

Tietojohtamisen näkökulmasta tuotetun tiedon laatu on avainasemassa, sillä tieto jäsentyy ja kumuloituu sen siirtyessä yksilötasolla hoitotyön portaita ylöspäin.

– Asiakasohjauksen tavoitteet ovat selvät: turvata yhdenvertaisin perustein tarpeenmukaiset, riittävät ja laadukkaat palvelut.

Helsinki – portaittainen arviointi lisää ketteryyttä

Helsingin kaupungin hoitotyön asiantuntija TtM Satu Vihersaari-Virtanen kertoi Helsingin kaupungin käyttämästä RAISAsta, joka on heille räätälöity yhdistelmä interRAI-CA+HELSA = RAISA.

Vihersaari-Virtanen kertoi, että RAISA on kehitetty laaja-alaisen sosiaaliporrasRAI:n pohjalta KAAPO-mallia mukaillen. Olennaista on, että portaittain etenevä malli voidaan täyttää asiakkaan tilanteen vaatimassa laajuudessa pala kerrallaan. Tämä lisää ketteryyttä ja vastaa hyvin palvelutarpeen arvioinnin lainsäädännöllisiin vaatimuksiin.

– Arviointityön kautta saatu tieto on asiakaskohtaisen moniammatillisen yhteisen suunnitelman sekä mahdollisten palvelukohtaisten suunnitelmien perusta, hän totesi esityksessään.

Pilotointivaiheessa RAISAsta tehdyt asiakaskyselyt osoittivat, että asiakkaat suhtautuvat palvelutarpeen arviointiin hyvin myönteisesti.

– Suurin osa on hyvin tyytyväisiä ja kokee, että kiva, kun minusta ollaan kiinnostuneita ja kysellään näin paljon.

Aamupäivän esitysten ja lounastauon jälkeen kuulimme kolmen eri maakunnan asiakasohjauksen tilanteesta. Tutuiksi tulivat Pirkanmaa Ikäneuvo-hanke, Varsinais-Suomen KomPAssi ja Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän asiakasohjausmalli.

Ikäneuvolla yhteinen neuvonta ja yhteiset kriteerit

Projektisuunnittelija Marika Luosmala kertoi, kuinka Ikäneuvo-hankkeessa luotiin Pirkanmaalle yhteinen neuvonta ja asiakasohjaus.

– Asiakasohjauksella on laaja mandaatti. Heidän tehtävänsä on tuntea toiset ammattilaiset, jotta asiakkaalle löytyy oikea apu.

Lokakuussa 2017 Pirkanmaalla aloitti tehtävien uudelleenjärjestelyiden kautta 38 uutta asiakasohjaajaa, joilla on yhteiset toimintaohjeet ja kriteerit omalle työlleen. Tuore kysely kertoo, että 100 prosenttia Ikäneuvon asiakasohjaajista uskoo, että asiakkaat saavat kokonaisuutena parempaa palvelua, kun asiakasohjaajina toimivat tähän toimintaan täysin keskittyneet työntekijät!

Pirkanmaalla näkemyksenä on, että RAI tulee todennäköisesti olemaan tulevaisuudessa asiakasohjauksen käytössä.

– Pääosin RAI-HC kotihoidon tekemänä ja asiakasohjaus hyödyntää tehtyjä arviointeja.

KomPAssissa samat palvelut Turun keskustaan ja saaristokuntaan

Hankejohtaja Johanna Ritvanen toteaa, että hankkeen keskeinen tavoite on luoda keskitetty palveluohjauksen malli, joka helpottaa neuvoa, apua, tukea ja palveluita hakevien elämää, koordinoi ja sujuvoittaa palveluiden kohdentumista. Oleellista on saada koko maakunnan toiminta yhteisiin raameihin samoilla periaatteilla. Erityistä huomiota on kiinnitetty myös omaishoitajien jaksamista tukevien palveluiden monipuolisuuteen.

Osana hanketta luodaan myös sähköinen palvelualusta, joka mahdollistaa yhtenäisen palvelunohjausprosessin sekä sähköisen asioinnin.

Ritvanen mukaan hankkeen alussa 27 kunnalla oli jokaisella omat käytännöt ja kriteerit, mutta parissa vuodessa on jo päästy todella pitkälle. Hankkeessa on edetty vaihe vaiheelta ja iso kokonaisuus on pilkottu 11 alaprojektiin.

– Lähtötilanteessa ei ollut edes tietoa siitä, että mitä kaikkia palveluita maakunnastamme löytyy ja nyt olemme saaneet aikaan tähän tilanteeseen parhaan mahdollisen toimintamallin.

Ritvanen kiitteli alueellista yhteistyötä ja asiakasohjaajien vahvaa sitoutumista. He ovat olleet valmiita menemään oman mukavuusalueensa ulkopuolelle. Hankkeessa on myös kokeiltu rohkeasti uutta ja kehitetty uusia toimintamalleja. Esimerkiksi ammattilaisten keskinäisestä chatista on todella hyviä kokemuksia; moniammatillinen ryhmä, johon kuuluu hoitohenkilökunnan lisäksi mm. palotarkastajia, on toiminut hyvin ja antanut nopeasti tukea uusissa tilanteissa.

Päijät-Hämeessä on Siiri ja Santra

Vuoden 2017 alussa perustettuun Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän tavoitteena on suunnitella maakunnallinen ikääntyneiden palvelujen palvelukokonaisuus ja määritellä keskeiset palveluprosessit. Tärkeää on yhtenäistää kriteerit ja palvelumaksut.

Asiakasohjauksen mallina Päijät-Hämeessä on Ikäpalo-hankkeessa vuonna 2014 perustettu Siiri, joka edistää ikääntyneen väestön itsenäisen kotona asumisen edellytyksiä ja siirtää palvelurakenteen painopistettä kevyempiin palveluihin. Siiri haluaa myös parantaa iäkkään henkilön mahdollisuuksia osallistua itseään koskeviin päätöksiin, tukea valinnanvapautta ja parantaa samalla henkilöstön työn mielekkyyttä.

Tärkeä rooli on myös Palvelu-Santralla, joka hoitaa ison osan ikääntyneen väestön pienistä avunpyynnöistä. Santra ja Siiri tekevät tiivistä yhteistyötä.

– Palvelu-Santra ei kirjaa asiakkaita mihinkään järjestelmään. Katsoin vasta tilastoja, ja noin 4/5 Santran vastaaottamista puheluista hoituu Santran kautta. Kyseessä voi olla esimerkiksi tarve ikkunapesuavulle. Vain noin 20 prosenttia puheluista ohjataan Santrasta eteenpäin tarkempaan kartoitukseen Siiri-palvelunohjaukseen. Santra on koonnut myös kattavan katalogin koko alueen kaikista palveluista, RAI-suunnittelija ja -pääkäyttäjä Tiina Lehtinen kertoi.

Päijät-Hämeen toimintamallin perusrakenne on kolmiportainen: vankkana perustana yleinen hyvinvointia edistävä neuvonta, seuraavalla portaalla yksilöllinen neuvonta ja ylimmällä tasolla asiakasohjaus, jossa RAI:n avulla selvitetään asiakkaan laaja palvelutarve.

– On tärkeää, että RAIsta puhutaan asiakkaitten kanssa kansalaisten kielellä ja sanoitetaan RAI:n kertomat asiat selvällä suomella.

Päivän päätteeksi Raisoftin johtava RAIsoft-asiantuntija Mervi Kivistö veti aivoriihen, jossa pöytäkunnittain pureuduttiin päivän teemoihin ja tulevaisuudennäkymiin eri näkökulmista. Kuultujen esitysten perusteella pöytäkunnittain käsiteltiin neljää eri teemaa:

Teema 1: Mitkä koitte keskeisimmiksi asioiksi asiakasohjauksessa kuultujen esitysten perusteella?
Keskeisenä asiana keskustelussa nousi esille se, että maakunnallinen kehittämistyö on yhdenmukaistanut malleja. Hieno juttu! Toiveena nousi, että myös maakunnassa olevat asiakas- ja potilastietojärjestelmät yhdenmukaistuisivat. Haasteena asiakkaan kohtaamisessa palveluntarpeenarvioinnissa on saada moniammatillinen osaaminen hyödynnettyä.

  • Yhtenäiset myöntämiskriteerit ja toimintatapa.
  • Tarvitaanko valtakunnallinen linjaus?
  • Uusien toimintatapojen käyttö (esim. Chat)
  • 24/7 – eli virka-ajasta luopuminen.
  • Päällekkäisyyksien poisto.
  • Palvelutarvearvioinnin suorittaminen tulee tehdä kotiympäristössä.
  • Kohtaaminen tärkeää – ei mennä mittarit edellä.
  • Yksityisten tuottajien sekä kuntien yhteistyö ja moniammatillisuus.

Teema 2: Mitä tekijöitä erityisesti tulee huomioida tulevaisuuden asiakasohjauksessa?
Teknologian kehittyminen rinnalla kulkijaksi on yksi tulevaisuuden haaste. Teknologia antaa myös paljon uudenlaisia mahdollisuuksia. Asiakasohjaajien osaaminen nousi päivän aikana esille keskeisenä teemana. Onko meillä Suomessa riittävää koulutusta asiakasohjaajan työhön? Yhdessä tuumin todettiin, että asiakasohjaajalta vaaditaan laajaa ja monipuolista osaamista.

  • Tiedon koonti, tietojärjestelmien yhtenäistäminen
  • Tarvittava tieto kaikkien saatavilla.
  • Ei palvelukeskeistä ajattelua  mennään ratkaisut edellä.
  • Resurssit, riittävä osaaminen, moniammatillinen yhteistyö.
  • Asiakasohjauksen esiintulo  lähelle ihmistä, helppo lähestyä.
  • Palvelutarpeen tunnistaminen varhaisessa vaiheessa.
  • Yhtenäiset toimintamallit – myös monituottajaverkostossa.


Teema 3: Miten "arvioinnin" tulokset esitetään/kerrotaan asiakkaalle?

  • ”Sanotetaan suomeksi”. Ammattikieli tulee muuttaa kansankielelle.
  • Keskustellaan asia yhdessä läpi niin, että asiakas varmasti ymmärtää tulokset.
  • Konkreettiset esimerkit: mitä mittarien tulokset tarkoittavat arjessa?
  • Intuitio tärkeää: miten voi lähestyä esimerkiksi muistiongelmaa, tai muita sellaisia aiheita, jotka voivat olla arkoja.
  • Voimavaralähtöisyys: tuodaan vahvuudet, pärjääminen esille  miten pärjäämistä tuetaan jatkossa  sovitaan ja tehdään tarvittavat päätökset.
  • Omaiset ja läheiset mukaan koko palvelutarpeen selvittämiseen  samalla kerralla arviointi, päätökset ja tulokset, varataan 2 h.
  • Jälkikäteen kirjallinen kooste kansankielellä.
  • Tärkeää keskustella mittareista ääneen ja lisätä tietoisuutta myös omaisten keskuudessa (myös mediassa).

Teema 4: Mitä tuloksia asiakasohjauksesta raportoidaan johdolle/päättäjille?

  • Asiakkaan kokemus.
  • Asiakkaan prosessi.
  • Kustannusvaikuttavuus.
  • Asiakasohjaajien hyvinvointi.
  • Millä tuloksilla ei ole ohjautunut palveluihin. 
  • Harkinnan taustat: jos kriteerit eivät täyty, ovatko kriteerit ”oikeat”?
  • Aikajana >> toteutuuko aikajänne yhteydenotosta myönnettyyn palveluun lain mukaan?
  • Sosiaalinen raportti (esim. asuminen)
  • Puolesta-asiointi – onko tätä?
  • Yhteydenottojen lukumäärä, syyt, mihin ohjautuu (mikäli kysyttyä palvelua ei ole tarjolla).
  • Valinnanvapauden tullessa: Ovatko palvelut todellakin asiakaslähtöiset?


Tapahtuman päättyessä lähetimme lyhyen palautekyselyn, johon vastasi puolet osallistujista. Palautetta oli mahtava lukea! Kaikki vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä päivän antiin ja olivat valmiita suosittelemaan vastaavaa Raisoftin tapahtumaa muille ja aikoivat mielellään tulla seuraavallakin kerralla. Moni kiitteli myös tilaisuuden ajankohtaa THL:n RAI-seminaarin jälkeisenä päivänä ja

Avoin palaute tiivisti päivän tunnelman mainiosti:

”Päivä oli mielestäni erinomainen. Erittäin informatiivinen, monenlaisia näkökulmia ja esimerkkejä oli esillä. Tämän kaltaista toivon enemmänkin, missä voimme nähdä ja kuulla mitä muualla on tehty näin voimme kehittää myös omaa toimintaamme. Verkostoituminenkin on tärkeää.”
”Palveluohjaus on tämän hetken kuuma peruna mitä kehitetään kovasti ja on kovasti tapetilla, joten aihe seminaariin osui maaliin.”
 

Kiitos kaikille osallistujille. Jatkoa seuraa aivan varmasti!